Services à domicile : quelles garanties pour les bénéficiaires ?

Gérés par des mutuelles, CCAS, associations ou entreprises privées, les services d’aide et d’accompagnement à domicile et les SSIAD (Service de Soins Infirmiers A Domicile)  connaissent une forte croissance, permettant de faire face au vieillissement de la population et accompagner les personnes handicapées.

Les services d’aide et d’accompagnement à domicile assurent la garde de malades, accompagnent les personnes dans l’entretien de la maison, assurent des gardes d’enfant à domicile, mais également des travaux de jardinage, assistance informatique, ou encore la livraison de repas à domicile. Ils peuvent être autorisés ou bénéficier d’un agrément qualité.

Les SSIAD permettent également le maintien à domicile, concourant à éviter l’hospitalisation des personnes âgées, malades ou handicapées, et facilitent également le retour à domicile après une hospitalisation.

Les intervenants sont nombreux et les bénéficiaires et leurs familles se questionnent souvent sur les garanties que ceux-ci peuvent leur offrir en matière de qualité de  service.

L’équipe de Médical Domicile a pu rencontrer des représentants du cabinet ABAQ Conseil, intervenant spécialisé auprès des services à domicile. Ils ont pu nous expliquer les différentes obligations liées à la loi 2002-2, l’agrément qualité, et les différentes démarches d’amélioration de la qualité conduites par les services à domicile (évaluation interne, externe et certification de service).

Des obligations encadrées par la réglementation

Afin de garantir la qualité de l’accompagnement des usagers et le respect de leurs droits, ces services sont tenus de mettre en place un certain nombre d’outils et de prendre certaines dispositions.

Ainsi les services d’aide et d’accompagnement à domicile (SAAD)  autorisés comme ceux agréés sont tenus de remettre aux bénéficiaires un livret d’accueil ou encore la Charte des droits et des libertés de la personne accueillie, et établir avec l’usager un document individuel de prise en charge (DIPC), ou un contrat signé par le bénéficiaire.

Les SAAD autorisés doivent répondre également à d’autres obligations : lui remettre un règlement de fonctionnement. Ils sont tenus aussi d’établir un projet de service, permettant de définir pour les professionnels le cadre dans lequel leur intervention s’inscrit.

Les SSIAD, autorisés sont soumis aux mêmes obligations.

La mise en place de démarches d’amélioration continue de la qualité

Les SAAD et SSIAD réalisent également différentes démarche permettant d’améliorer la qualité de la prestation : certification, évaluation interne et évaluation externe .

Certains services mettent par exemple en place une démarche de certification de service. Pour obtenir cette certification, valable pour une durée de 3 ans, le service respecte des  engagements définis dans un référentiel de certification de service. Chaque année un organisme certificateur vérifie le respect de ces engagements.

Les services autorisés doivent réaliser une démarche d’évaluation interne, tous les cinq ans. Cette démarche, réalisée en interne (auto-évaluation), et associant les professionnels de la structures, des représentants des usagers et des partenaires du service, permet d’identifier les axes d’amélioration. Elle est complété de 2 évaluations externes (conduite par un organisme habilité) pendant la durée de l’autorisation (c’est-à-dire deux en 15 ans), dont les résultats sont communiqués aux autorités, et qui conditionnent le renouvellement d’autorisation du service.

Des recommandations de bonnes pratiques professionnelles à disposition des professionnels.

Enfin, l’Agence Nationale de l’Evaluation et de la Qualité des Etablissements et Services Sociaux et Médico-Sociaux (ANESM) est chargée d’élaborer des recommandations de bonnes pratiques professionnelles, qui servent de repère aux salariés des services à domicile.

Il existe par exemple des recommandations relatives au soutien des aidants, le questionnement éthique, la bientraitance,…

L’ensemble de ces dispositions, mises en place depuis plusieurs années, ont permis d’améliorer  notablement la qualité du service rendu. Le recueil, de plus en plus fréquent, de la perception des bénéficiaires sur le service, est également un levier important d’amélioration pour les SAAD et SSIAD. On ne peut donc que conseiller à tout bénéficiaire et à sa famille de ne pas hésiter à donner son avis, lorsque le service à domicile le lui demande (questionnaire de satisfaction, …).

Olivier BARTHELEMY